Self-Service Portalen voor de Metaalbewerking – hebben we er allemaal één nodig?

Wil je jouw klantervaring verbeteren om meer loyale klanten te krijgen?

Zo ja, dan zult je snel merken dat het een uitdaging kan zijn. Er is meer concurrentie op de metaalbewerkingsmarkt dan ooit tevoren, en vooral in sectoren zoals de plaatbewerking zijn de eisen hoog.

Dus, wat doe je?

Sommige bedrijven hebben veel succes geboekt met het gebruik van een zelfbedieningsportaal, vaak een webportaal of klantenportaal genoemd.

Er zijn een paar dingen die je moet weten voordat je jouw eigen portaal koopt en implementeert, om er zeker van te zijn dat het daadwerkelijk door jouw klanten en werknemers wordt gebruikt. Allereerst moet je de belangrijke vraag beantwoorden of je er in de eerste plaats een nodig hebt.

Ja, je leest het goed: tegenwoordig zijn er tal van oplossingen om jouw business met jouw toeleveringsketen te verbinden, en daar heb jeniet altijd een portaal voor nodig.

In dit artikel bekijken we de verschillende soorten klantenportalen, of ze nodig zijn, en sluiten we af met tips en trucs voor succes.

Wat je in dit artikel leert:

Inleiding: Wat is een Self-Service Portaal (SSP) voor een Metaalbewerkingsbedrijf?

zakenman met behulp van een tablet

Laten we eerst beginnen met wat woordenschat: Wanneer we het hebben over verkoopportals, klantenportalen, webportalen en online-winkels voor metaalproductie, hebben we het over self-service portalen (SSP’s).

Vaak gaat het om een website of een mobiele applicatie die online toegang biedt tot de informatie van een organisatie. Het kan worden gebruikt door klanten die online productenwillen ontwerpen, bestellen en betalen.

SSP’s bieden gewoonlijk ook toegang tot belangrijke bedrijfsinformatie, zoals ordergeschiedenis, lopende orders, accountinformatie van klanten, verzendadressen, eerdere facturen, offertes, kredieten en kredietlimieten.

Voor klanten beantwoordt een SSP vragen zoals:

  • Hoeveel gaat dit product mij kosten?
  • Welke artikelen heb ik in het verleden besteld?
  • Is mijn bestelling correct ontvangen?
  • Wanneer is de geplande leverdatum van de bestelling?
  • Waar kan ik de pakbon of documentatie van mijn bestelling vinden?
  • Welke rekeningen moet ik nog meer betalen?

De gegevens in het portaal zijn gebaseerd op informatie uit jouw bedrijfssystemen, bijvoorbeeld de ERP- of CAM-software en andere gerelateerde apps.

Het doel is de interacties met klanten te stroomlijnen en hen een intuïtieve manier te bieden om met jouw bedrijf in contact te treden, zonder dat ze voortdurend ondersteuning van vertegenwoordigers nodig hebben.

Verschillende soorten SSP’s in metaalproductie

De metaalverwerkende industrie is een gevarieerde sector met allerlei bedrijfsmodellen. Zo zijn bijvoorbeeld plaatbewerkers erop gericht snel onderdelen op maat te leveren, terwijl machinefabrikanten zich vaak richten op het leveren van complete machines tegen concurrerende prijzen.

Voor elk bedrijf kan een online oplossing anders werken. Laten we eens kijken naar 4 verschillende use casesvoor een self-service portal:

architect working with sketch pen tablet and cad

1. Online-offerte op basis van CAD-bestanden

Met offreren kunnen klanten offertes krijgen op basis van geüploade CAD-bestanden en vereisten.

De werkwijze is dat een klant zijn 2D- en 3D-CAD-modellen kan uploaden, gecombineerd met de technische productvereisten, waarna een CAM-softwaresysteem de vereisten analyseert en de prijs van het product raamt. De prijs is gebaseerd op de configuratie van het portaal.

Wanneer de klant akkoord gaat met de voorgestelde prijs en opties, kan hij online een bestelling plaatsen. Dit resulteert in een nieuwe verkooporder die vervolgens naar de fabriek wordt gestuurd.

Binnen offreren zijn er een paar toepassingen zoals het calculeren van plaatwerk, maar er zijn ook oplossingen voor CNC-frezen/draaien of 3D-printen. De laatste tijd zijn oplossingen voor meerdere toepassingen populairder geworden, waarbij hele assemblages met een verscheidenheid aan producten en bewerkingen kunnen worden geüpload en geschat in het portaal.

Voorbeelden hiervan zijn PaperlessParts , QuotationFactory en OX Quote.

2. Configure, Price, Quote (CPQ)

CPQ staat voor Configure, Price, Quote, en het is software die gebruikt wordt door productiebedrijven om offertes te maken en orders te verwerken. In de basisfilosofie van CPQ kunnen klanten geen CAD-bestanden uploaden, maar is het portaal vooraf geconfigureerd met mogelijke productopties.

CPQ’s zijn meestal gebouwd op een bestaand CRM-softwareproduct of ontworpen om te integreren met een (of meer) CRM-tools. Het wordt het best gebruikt voor bedrijven die hun eigen producten hebben in een verscheidenheid van combinaties, en is minder gebruikelijk voor toeleveringsbedrijven.

Stel dat jouw bedrijf mobiele kranen maakt. Je hebt een paar basismodellen en verschillende versies ervan. Als een fabriek nu een telefoontje krijgt van een bedrijf dat 10 mobiele kranen wil bestellen voor hun vloot, met CPQ-software bij de hand kun je je met de klant direct de verschillende beschikbare opties bespreken, waarvan sommige misschien niet op de hoogte waren, en zelfs aanvullende diensten erbij leveren.

Aangezien de software alle regels kent voor het configureren van jouw kranen, is er geen giswerk. Naarmate opties worden geselecteerd, wordt de prijs in realtime bijgewerkt en wordt een interactief 3D-model van het product voortdurend bijgewerkt, zodat de klant kan zien hoe zijn selecties eruit zullen zien om ervoor te zorgen dat het aan hun vereisten voldoet.

Vaak kan de klant dit ook allemaal zelf online doen. In dat geval loggen ze in op je website en kunnen ze zelf hun ideale product configureren. Een geweldige use-case is geïllustreerd door Tesla’s Model 3-configuratie. Een voorbeeld van CPQ-software zijn de softwaresystemen van Elfsquad.

3. Webwinkel, bestelstatus en verzendportaal

Over het algemeen hebben niet alle portals een aangepaste offerteoplossing nodig.. Soms zijn de producten vooraf gedefinieerd en configuratie is ook niet nodig.

Dit is waar e-commercewebsites zoals Shopify en Etsy en populaire websitebouwers zoals WordPres hun intrede doen. We noemen dit op maat gemaakte e-commerce websites.

Als jouw bedrijf veel herhalende producten heeft, kunt je misschien beter kijken naar een generieke status portal, waar het meer gaat om de voortgang van het uitvoeren van bestellingen en het vinden van de nodige documentatie.

Meer geavanceerde e-commerce websites geven klanten toegang tot belangrijke bedrijfsinformatie, zoals ordergeschiedenis, lopende orders, accountinformatie, verzendadressen, eerdere facturen, offertes, kredieten, en kredietlimieten.

Maar het meeste bevat geen configurators en staat de gebruiker niet toe om op CAD gebaseerde offreren op maat te uploaden.

Uiteraard zijn hier uitzonderingen op en vaak zijn er mogelijkheden om meerdere systemen te combineren of dit soort oplossingen op maat te bouwen.

young people working in a modern office

4. Medewerkersportal of intranet

De laatste versie is niet gerelateerd aan sales, maar bedoeld voor interne samenwerking.

Een werknemersportal is een webtoepassing die werknemers de informatie biedt die ze nodig hebben om hun werk te doen, zoals secundaire arbeidsvoorwaarden, werkschema’s en bedrijfsbeleid. Het stelt hen ook in staat taken uit te voeren zoals het indienen van gewerkte uren en het aanvragen van verlof.

Werknemersportalen worden het meest gebruikt in middelgrote en grotere bedrijven met meer dan 30 werknemers. Ze zijn op elk moment toegankelijk via een computer of een mobiel toestel, wat ze handig maakt voor werknemers die onderweg zijn of op afstand werken.

Een werknemersportaal kan nuttig zijn bij het verminderen van de hoeveelheid papierwerk die normaal gesproken nodig is voor HR-taken. Het portaal kan bijvoorbeeld de mogelijkheid bevatten om online verlof aan te vragen in plaats van een papieren formulier in te vullen en dit via fax of e-mail in te dienen.

Op dit type portal gaan we nu niet dieper in. Maar als je veel werk hebt aan het beheren van jouw personeel en HR-gerelateerde zaken, overweeg dan een werknemersportaal.

Waarom een Selfservice portaal starten?

Een diepgaand onderzoek door Forrester Research en Oracle analyseerde de bedrijfskosten bij het afhandelen van ondersteuning in meerdere klantenservicekanalen. Uit de resultaten bleek dat web-selfservice de kosten met maar liefst €10 per telefoontje kan verlagen!

Het is gebleken dat twee derde van de zakelijke klanten selfservice verkiest boven de complexiteit van het telefonisch uitleggen van hun problemen aan een vertegenwoordiger of receptioniste.

Als klanten de telefoon moeten pakken, een e-mail moeten sturen of zelfs een fax moeten sturen om zaken met je te doen, je kan er wrijving ontstaan in jouw klantervaring. In andere woorden: ze gaan liever naar bedrijf die het makkelijker maakt.

Klanten genieten tegenwoordig van digitale zelfbedieningsopties op alle gebieden van het leven. Je daarom wilt niet de enige leverancier zijn die hun drukke dag onderbreekt met een moeilijk, tijdrovend proces. Zou jij uren willen wachten als je de status van een order wilt weten? De klant is koning, toch?

Meer dan 60% van alle communicatie is dus theoretisch overbodig. Daarnaast is aangetoond dat 28% van de tijd van het kantoorpersoneel wordt besteed aan reactieve handelingen met betrekking tot e-mail en telefoon.

Deze zelfde studie beschrijft ook dat 75% van alle klanten selfservice meer waardeert dan live service in welke vorm dan ook. Forrester Research ontdekte dat zakelijke inkopers nu overwegen of de leverancier hun online-ervaring aangenaam en gemakkelijk zou maken bij het kiezen van waarmee ze zaken willen doen.

Door jouw klanten 24/7/365 service te bieden in de vorm van selfservice, maakt jouw de operationele kosten en verhoog je de klanttevredenheid.

Hoe vaak komt het niet voor dat een van uw medewerkers gestoord wordt tijdens zijn werk, maar de klant vaak niet kan helpen, waardoor frustratie ontstaat aan beide kanten, terwijl het probleem toch makkelijk geautomatiseerd had kunnen worden?

Er zijn echter kosten aan verbonden en er zijn enkele belangrijke feiten waarmee je rekening moet houden.

Niet iedereen heeft een portaal nodig. Dit is waarom:

De voordelen hiervan zijn duidelijk: het is logisch vanuit het perspectief van de klant. Er moet echter worden opgemerkt dat hetzelfde resultaat ook op andere manieren kan worden bereikt.

Een nieuwe SSP moet op het juiste moment en voor de juiste use case komen.

Als jouw bedrijf bijvoorbeeld is verbonden met jouw klanten via supply chain-integratienetwerken, waarbij gegevens worden uitgewisseld via een digitaal formaat zoals UBL, SCSN of een ander gestandaardiseerd middel, is het vaak niet nodig om veel tijd en investeringen te besteden aan een portaal.

Het doel is dat gegevens digitaal kunnen worden uitgewisseld zonder dat er extra vertegenwoordigers nodig zijn. Als je slechts met een handvol klanten werkt, is het logischer om je te concentreren op het persoonlijker maken van de samenwerking met jouw klanten en het automatiseren van de transacties tussen de twee bedrijven.

Als de werkmethoden van jouw klant om wettelijke redenen zijn gereguleerd, zal het ook niet werken om jouw klant het gebruik van een bepaalde soort portal op te dringen. Zij kunnen simpelweg niet zomaar al hun data in jouw website upload zonder flinke stapels extra papierwerk.

Belangrijk punt: als jouw online oplossingen slechts marginaal verbeterde functies bieden in vergelijking met jouw huidige communicatiemiddelen, zal de klant niet geneigd zijn om het te gebruiken, en dus zal het project amper impact hebben.

Vraag creëren en behouden is niet eenvoudig.

Als je verwacht dat zodra je je online webshop of online offreren lanceert, er de volgende dag honderden verkooporders zullen binnenkomen, dan kom je misschien bedrogen uit.

Waarom zou de klant bestellingen bij jouw portaal plaatsen in plaats van ergens anders?

Als je eenmaal in de software hebt geïnvesteerd en alles werkt, zul je een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld moeten besteden aan het promoten en ondersteunen van jouw SSP-oplossing. Het instellen is één ding, maar ervoor zorgen dat klanten het ook daadwerkelijk gaan gebruiken en blijven gebruiken, is een andere vraag.

Je zult wellicht enkele nieuwe klanten vinden met jouw portal, maar als jouw prijzen veel hoger zijn dan die van de concurrentie en de service niet veel beter is, wordt het als snel moeilijk om winstgevend te blijven.

business collapse

Negeer andere online platforms niet!

Heb je ooit geprobeerd te concurreren met grote online spelers in de branche?

Als dat zo is, weet je dat het moeilijk is omdat ze miljoenen hebben geïnvesteerd in R&D en promotie. Het verkrijgen van een goed werkend online portaal is een grote uitdaging voor veel plaatbewerkingsbedrijven.

Als jouw doel is om zonder afwijkingen te lasersnijden, kan het een hele uitdaging zijn om te concurreren met grotere gevestigde spelers of lagelonenlanden.

Zeker als het gaat om eenvoudigere bestellingen met langere levertijden, je je er rekening mee houden dat er grote hubs online zijn met grote budgetten en je daar direct mee gaat concurreren. Hun bedrijfsmodel is om onderdelen zo goedkoop mogelijk te vinden en deze vervolgens ook aan jouw klant te verkopen.

Voorbeelden van brancheplatform/hub-websites:

Dus in plaats van te concurreren met platforms, kun je ook een strategie overwegen waarbij je de toegevoegde waarde van je diensten vergroot. Zorg voor meer extra mogelijkheden, betere integratie met bestaande klanten, of ga voor just in time (JIT) productie en ga de strijd aan met de kortste levertijden. Lever dat geen wat de ander niet kan, bijvoorbeeld met allerlei exotisch materialen etc.

Tips en trucs voor succes

Om aan de slag te gaan, heb je een duidelijke businesscase nodig. Er is geen manier omheen. Een businesscase moet gebaseerd zijn op wat jouw klant wil en op hoe jouw huidige processen werken.

De eenvoudigste manier om dit te doen, is door je te concentreren op jouw top 10 of 25 favoriete klanten en te kijken hoe je hun klantervaring kunt vergroten.

Vragen die u tijdens jouw teamvergadering kunt stellen om een businesscase te vormen:

  • Wat zijn de processen die ons de meeste tijd kosten?
  • Wat kunnen we doen om onze samenwerking te stroomlijnen?
  • Wat kunnen we bouwen om het bestellen gemakkelijker te maken?
  • Kan mijn klant hulp krijgen bij het bestellen?
  • Wat zijn de voordelen om meer bij ons te bestellen?
  • Wat zijn de voordelen voor de klant om tijd te investeren in ons proces?

Tips voor het lanceren van uw eigen selfserviceportal

Software kan duur zijn, maar het hangt allemaal af van hoe het integreert met jouw bestaande fabriek.

Dus, wat doe je? Veel mensen hebben succes gevonden door een bestaande softwareoplossing te gebruiken en deze te integreren in hun ERP- en CAM-software.

Maar er zijn een paar dingen die je moet weten voordat je zelfbedienings portaal software koopt en implementeert om ervoor te zorgen dat deze jouw klanten de juiste ervaring biedt en het project binnen het budget houdt.

Als je op zoek bent naar webportalsoftware voor metaalbewerking, is de beste methode om ervoor te zorgen dat je iets krijgt waarmee je jouw inkomsten kunt verhogen door online verkoop, naar deze dingen te zoeken:

engineer working with cad software

Tips voor Online offreren en Online Calculeren

  • Zorg ervoor dat uw online offertesoftware kan worden geïntegreerd met ERP en CAM . Als dat niet het geval is, heb je moeite om je werkvoorbereiding bij te houden. Hierdoor kunnen de levertijden te lang zijn, of de kosten te hoog.
  • Zorg ervoor jouw online offreren ondersteuning biedt voor zowel 2D als 3D, zodat je het later gemakkelijk kunt verwerken.
  • Elk goed offertesysteem zou je uw eigen prijsregels moeten laten instellen met zo veel mogelijk details. Dit is belangrijk omdat de prijzen veel zullen veranderen en je wilt voorkomen dat u hiervoor continue afhankelijk jouw software leverancier.
  • Hoewel niet vereist, zijn enkele geweldige bonusfuncties van een geweldige online offreren de mogelijkheid om veel werkstappen in te calculeren en natuurlijk wil je idealiter iets wat in de cloud draait, zodat je je geen zorgen hoeft te maken over onderhoud.

Tips voor Online offreren en Online Calculeren

Tips voor Cost-Price-Quote (CQP)-systemen / Productconfigurators

Opmerking: we verwijzen naar oplossingen waarbij ontwerpen vooraf zijn gedefinieerd.

  • CPQ-software moet gebaseerd zijn op CRM- of ERP-gegevens, of op zijn minst eenvoudig te importeren zijn; anders je nog veel tijd kwijt met het invoeren van gegevens.
  • Een goede CPQ heeft een ingebouwde 3D-viewer om direct het resultaat van de configuratie te zien.

Tips voor het lanceren van een webshop / e-Commerce oplossing

  • Een webshop met standaard producten kan makkelijk over-engineered worden. Het is beter om te beginnen met bestaande tools zoals Shopify, WordPress Plugin’s (WooCommerce), etc.
  • Denk aan verzending en fulfilment: je moet ervoor zorgen dat de klant bestellingen kan opvolgen.
  • Idealiter zou de webshop bestellingen rechtstreeks in het ERP doorgeven, zodat je ze alleen hoeft te produceren.

Conclusie: Geweldig om klantloyaliteit te verbeteren; het heeft echter wel een prijs.

Als je een bedrijfseigenaar bent van een metaalbewerkingsbedrijf dat met plaatwerk werkt en op zoek bent naar een manier om jouw omzet te verhogen, kosten te besparen in jouw verkoopproces en een breder publiek te bereiken, dan kan het een geweldige investering zijn om te investeren in jouw online diensten.

Vergeet echter niet de kosten en de vraag ernaar!

Als jouw klant jouw team echt een webportaal wilt om online bestellingen te plaatsen, dan is er enorm veel winst te halen. Maar als ze een dergelijke oplossing niet nodig hebben, overweeg dan eerst supply chain-integraties met XML, JSON, CSV of andere bestandstypen. Bijvoorbeeld via API’s e.d.

Het hebben van een SSP is goed voor het verkrijgen van extra inkomsten en het bereiken van nieuwe markten, maar het kan veel geld kosten om het goed te doen. Veel ondernemers vergeten dat ze ook de vraag naar hun platform moeten krijgen. De concurrentie is hevig, zowel in productprijzen als in online marketing.

Het is een geweldige service voor een gevestigd klantenbestand. Je moet een oplossing kunnen kiezen die de activiteiten dekt die je online wilt verkopen, en een offreren en klantenservice overwegen. Het moet onderscheidend zijn op basis van klantervaring, service en vooral de onderliggende technologie.

Begin met een strategisch plan

Jouwsystemen moeten worden geïntegreerd om ervoor te zorgen dat je de resultaten krijgt waarnaar je op zoek bent. Vraag hieronder mijn gratis gids aan, of plan een gesprek in om te ontdekken hoe het integreren van jouw systemen de kwaliteit en snelheid van jouw werk zal verbeteren.

Over de auteur
Luke Van Enkhuizen

Luke Van Enkhuizen

Helpt plaatwerkbedrijven naar hogere productiviteit door het automatiseren van processen. Met meer dan 10 jaar ervaring in de metaalbranche en automatisering noemen mijn klanten mij een doordachte, ervaren specialist met diepgaande kennis van de branche.

Verder lezen

Inhoudsopgave